参加培训的小鲜肉V.S大叔大爷
多年前，参加公司的技术培训，发现了一个有趣的现象：就是参加培训的中国的工程师普遍年轻，二三十岁，头脑灵活，接受能力快。而美国工程师，许多已经不年轻了，大叔级的工程师非常多，还有不少大爷级的售后工程师。一起培训的时候，教室里面同时坐着美国的一帮子大叔大爷和中国的一帮小伙子，相映成趣。
看到这一幕，我当时的感想是：首先，在美国，售后服务工程师真是一个稳定的职位。其次，在美国做售后服务工作可能没那么辛苦，要是在中国，以我们这种出差强度，年纪大一些的身体上还真不一定受得了。
后来我还了解到，在美国的售后服务工程师学历普遍没有中国工程师高，中国的工程师，尤其是能送到美国培训的工程师，普遍都是本科以上的学历。而美国的工程师，有不少是没有接受过大学教育的。
我记得当时一起培训的有一位老工程师了，他说他还有两三年就退休了，他的孩子也在这家公司工作，他的孙子很快也要到工作年纪了，他的孙子也会为这家企业工作。说这番话的时候，他的脸上充满了自豪感。
这位“大爷”级的工程师接受起新知识来相当慢，做维修时的动作也非常慢。经常是我们这些中国的工程师把实验都做完了，准备收拾工具回宿舍时，还能看到这位老人家，单腿跪地，在控制台拆卸电路板。
在美国，这样的工程师还挺多的，学历不高，年纪偏大。因此我当时又增加了一个感想：在美国混口饭吃还是比较容易的。
现象背后的问题
多年之后，当我走上了管理岗位之后，回想起当时的情况，突然想起了一个很重要的问题：为什么在中国需要用高学历高素质的人才做售后服务工程师，而在美国就可以用水平没那么高的工程师就能完成同样的任务？
对于一家公司来说，一定是用最小的用工成本来达到最大的效益的。从这个角度来说，用高中毕业生做售后工程师的美国比用大学毕业生做售后工程师的中国管理效益高很多啊。
作为一名业内人士，我深知那些昂贵的影像设备是非常复杂的，别说是一些高中生，即使是我这个985大学毕业的，在班里成绩排在前列且有不少维修经验的工程师，还经常会遇到非常复杂的维修难题，尽管用尽了手段，最终还是一筹莫展。别看是维修工作，没点水平还真搞不定。
那么问题来了：为什么在中国非常复杂的维修问题，必须要素质较高的专业技术人员做的工作，到了美国，就成为了一项普通工种，一个受过训练的普通技术人员就可以胜任？中美售后服务工程师的差别在哪里？美国是如何做到让一群没那么优秀的人去完成比较高难度的任务的？
这个问题一直萦绕在我的脑中长达数年的时间，让我百思不得其解。直到有一天我又有机会回到了总部，跟培训中心的一位老师进行交流。在交流的过程中，这位老师说:“以我的观察：中国的工程师的优点是非常聪明，头脑灵活；而中国工程师的缺点同样是，非常聪明，头脑灵活。”
中美工程师的差别
我非常诧异，忙问老师此话怎讲？这位老师说：“我们教学员们如何排除故障的时候，是有一个固定的流程的，先做什么后做什么都是经过一些技术专家讨论后固定下来的套路。但是中国的工程师喜欢用自己的办法，他们觉得用固定的流程解决问题太慢了，所以喜欢走捷径，用最便捷的方式解决问题”
“这样可能会有下面的几个结果：第一个结果就是直切要害，马上就找到了问题的根源，并且迅速的解决了问题。第二个结果是最便捷的方法走不通，中国工程师马上会想到去走第二便捷的方法，可能还走不通，结果要尝试第三种解决方案……经过一番折腾，问题还是会得到解决，但是总体算一下，费了很多脑筋，实际解决问题的周期跟按照固定流程差不多。还有一个更坏的结果，就是在采用了“最便捷”的方法之后，工程师误入歧途，越陷越深，现存的问题没解决，反而引发了更多的问题，最终需要花很多额外的时间和精力才能把残局收拾干净。”
老师接着说：“解决同一个问题，中国工程师可能会用几分钟，几小时，甚至是几天。按照统计学的概念来说，这中间的方差非常大。而美国工程师感觉起来资质确实不高，他们可能也知道自己的资质不高，因此他们非常听话的按照规定的流程来解决问题。这样不好的地方是：没办法迅速解决问题，但好处是：即使是资质不高，能力不强，只要老老实实的按照流程排除故障，问题最终都能在预期的时间内解决。所以美国工程师解决同一类问题的时间都差不多，也就是说方差特别小。”
效益背后是管理的思路问题
老师的这番话，让我触动非常大，回想我自己修机器的时候，经常也会觉得手册上那些排除故障的流程非常傻，明明很简单的问题，还要从头查起，多浪费时间啊？这个问题之前都遇到过好几次了，换了这个电路板就好了嘛。
结果真有几次，就是因为忽略了最基础的检查，反而让自己绕了很大的弯路，熬了通宵，还没有头绪，最终还是要按照标准流程走，才把问题找到。
回到前文中提出的问题，为什么在美国只需要普通技术人员就能解决的问题在中国就需要水平很高的工程师来做？在美国，只需要几个很聪明的人，制定好解决问题的流程，其它的人不用动太多的脑子，照着这个流程做就好了，也许这个流程并不是最优解，但保证能解决问题。只有遇到流程里面没有写到的特殊故障，这些非常聪明的工程师才会出马去想办法解决。流程没考虑到的特殊问题，可能只占所有问题的1%都不到。
而在中国，是一群很优秀的工程师，但是各自有各自的办法，各自有各自的绝活，这样也许确实能够解决所有的问题，但是这些聪明的脑袋把大量时间花在了去解决基础初级的问题上，这不能不说是人力的浪费。
总结一下，中美工程师的差别在哪里？中国工程师总体都很聪明，很灵活，单兵作战能力特别强，缺点是各有各的想法，不太有成套的方法论，运气好的时候，能迅速解决难题，运气不好的时候，简单问题也可能很久都找不到故障根源。
而美国工程师整体水平并没有中国工程师高，但是美国的管理者用对了策略，把工程师进行分类，非常优秀的工程师花时间在制定解决常规问题的流程上以及去解决少数疑难问题上，而水平弱一点工程师严格按照聪明人制定的流程去解决常规问题。这样可以用最少的人力成本去完成相当难的维修任务。
