售后服务纵横谈
卖一件产品，丢一家医院，臭一个城市，这样下去怎末了得。
卖一件产品，多一个合作伙伴，赢一片信誉。赶紧增聘一个秘书管理合同吧。
医疗设备大约占医院一半的资产，支撑着目前医院三分之一的业务收入。医疗改革后，医疗和药品分家，到那时医疗设备将支撑着医院的大部分收入。任何一台医疗设备的停转都会影响医院的正常工作。急诊、手术室、ICU的仪器发生问题会引发大麻烦。核磁共振、CT、彩超的停转会冲击医院的收入。化验室设备停转会引发医患矛盾和纠纷。不论医院领导平时是否重视医疗仪器的维修管理工作，一旦出了问题，都会着急上火的。谁被卷进这团火里都好受不了。到这时候，售后服务不好的厂家能不挨骂？
今后购置新设备时，设备主管人员不至于那麽没记性吧。售后服务不好，就这一条就可以把那个公司否决。谁敢买这家的东西，出了问题就让谁负责。吃一次亏上一次当可以理解，不吸取教训就不只是犯傻了吧。医疗设备厂商或者经营公司要想长期干下去，万万不可忽视售后服务。有一句老话很值得借鉴“做生意先做人”。想长期干下去吗？从做人开始吧，你会成功的。可以说，售后服务从签订合同的那一天就开始了。外贸合同签订了，不同的供应商也就开始了不同的表演。能沉得住气的还可以坚持到开好信用证，沉不住气的主儿签完合同就变成另外一个人了。
一些厂家，其中包括知名的大公司，其雇员吃里爬外。表面上热情地为客户介绍外贸公司，为客户介绍代理商。实际上毫无道义而言，打着公司的大旗四处伸手捞钱。大公司的信誉被这些雇员丢尽。获取收入，提供好的服务也无可非议。又捞钱，又让代理商吃尽了其中一连串的苦头。可以想象，人家吃过苦头以后会怎麽样，这不是明摆着的吗。公司的高层管理如果总是蒙在鼓里，它就搞不明白为什麽客户都跑了。好的公司规规矩矩，合同签订后总是有人关心按期发货，关心用户的现场准备，对水、电、气、屏蔽、电缆、地线的配备给于指导。用户询问发货情况时总能得到确切的回答，而不是随口一句“路上走着呐”。对于大型复杂的设备，厂家还在设备到货之前安排使用培训，以便货到医院后尽快投入运行，为医院创造效益。
安装验收时，厂家工程师与医院共同根据合同清点货物，发现问题及时解决。好的厂家还让用户试用一周后办理验收手续。用户设备投入使用以后，好的厂家经常组织用户间的学术交流以便让用户用好机器，最大程度的发挥机器的功能。通过这些活动形成一种厂家和医生之间的融洽关系。在维修方面除了保证及时有效的维修外，厂家工程师经常到医院了解仪器使用情况，及时提供服务。
公司专门有一个部门打电话给医院设备主管人员，调查公司工程师服务的优劣。从而形成公司与医院之间完整的融洽关系。有的公司既表现出老大自居，又表现出公司文化的低劣。首先公司内部的高层管理人员就存在着严重的种族优越感，当着中国员工的面就叫嚷“中国人什麽都不懂”。这样的公司里，中国员工当然就是纯雇用观点。这种组合能做好售后服务吗？工程师为用户安装机器时，工作到也满努力的。然而安装过程中遇到零件有问题要从国外索定零件，耽误了用户设备的及时投用，工程师一点也不觉得对用户有什麽歉意。“我也不愿意出问题，公司订货就是要那麽长时间我也没办法，有意见你们找公司吧”。
某医院的机器发生故障要求维修，得到的回答是“公司不能派人为你们医院修理，因为你们医院有‘不良纪录’（Bad Record）你们有一笔款没付”。医院感到很惊讶，我们从来没有拖欠过货款呀？！由于设备停转医院损失很大，有关人员赶紧从外贸搞到付款的凭证的复印件，立即送到该公司销售这台机器的销售人员。结果证明该公司计算机里的Bad Record是无中生有的。、
该销售人员对此的说法竟是“公司肯定错了，我要是用户我也气愤，可我只是‘个人’不是公司，你找公司吧！你也知道×国人就是这样，我也没办法”。公司？公司！×国人？×国人！如果今后这家医院还会买这家公司的东西，这家医院真的需要心理医生了。近几年来，一些小产品的供货商对待维修的做法很得人心。接到用户报修电话后24小时内解决问题，或修复、或提供临时代用机、或更换。有的公司提供线路板维修，或提供经过维修的线路板。这样就大大节省了用户的开支。有的产品经常更换代理商，而维修工作由代理商承担。这就苦了客户，机器发生问题找不到地方维修。找到新的代理商，往往是推推委委。这样的厂家如何在中国站得住脚？用户越来越明白，厂家是否在中国设立正式机构取决于厂家自身的能力和对中国市场的信心。厂家自己都没能力没信心，用户的信心从何而来？
今天的中国用户，已经认识到花钱不仅是买东西，还包括服务。有一家生产超声和监护产品的公司，其产品是同类产品性能比较好的厂家之一，很难说它是最好，价格也并不比别人便宜。但用户很愿意买他的东西，其道理很简单，买了它的东西放心可靠，使人感到是一种合作而不单纯是买卖。这家公司一直与全国各医院保持很好的关系，销售业绩可想而知。如果十个读了这篇文章的业内人士，其中有五个人能猜出这个公司的名字，那就证明这篇文章的观点是正确的。 正是因为不同的售后服务，有的公司卖一件产品，丢一家医院，臭一个城市。有的公司卖一件产品，多一个合作伙伴，赢一片信誉。您的公司属于哪一种？愿您属于后一种，并衷心祝愿您成功！
